Client Teams

De opzet en invulling van een Client Team is afhankelijk van de specifieke klantsituatie en de fase waarin het project zich bevindt (een implementatie fase vraagt een andere invulling dan een klant in een beheerfase).
In bovenstaand voorbeeld stuurt de Delivery Manager de drie teams aan. Ieder team wordt weer door een Team Leader aangestuurd. De Team Leader werkt specifiek voor dit Client Team en is zowel voor de projectinhoudelijke taak verantwoordelijk als de mensgerichte taak. Overall is de Client Team Manager verantwoordelijk voor het project.

Voor die opdrachtgevers waar Management en Callcenter Medewerkers specifiek en vaak uitsluitend voor één opdrachtgever werken, ontstaat een dedicated team. Daarnaast kennen we klanten waar Callcenter Medewerkers en Management voor meerdere opdrachtgevers actief zijn. Zij vinden elkaar in de Multi Client Teams.

Accountmanagement, HR, Planning en Recruitment worden voor een bepaald aantal fte per week 'ingehuurd' en maken in dit voorbeeld geen vast onderdeel van dit Client Team uit.

De voordelen van het werken in Client Teams zijn:

• Duidelijkheid voor de opdrachtgever en voor de eigen organisatie als het gaat om de eindverantwoordelijkheid;
• Verkorten van 'Time to Callcenter Medewerker' door korte lijnen tussen opdrachtgever - Client Team - Callcenter Medewerker - klant van de opdrachtgever;
• Verantwoordelijkheid voor het managen van de eerder genoemde drie aandachtsgebieden ligt in het team. Dat geeft meer ruimte voor eigen ondernemerschap, creativiteit en snelle besluitvorming;
• Hogere opbrengsten en hoger rendement;
• Verbeteren van de klanttevredenheid, klantwaarde en klantloyaliteit.